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在旅行網(wǎng)上預(yù)訂兩張機票，發(fā)現(xiàn)地址填反了，結(jié)果3768元機票費只給退280元；在網(wǎng)上預(yù)訂首爾跟團游后，韓國暴發(fā)MERS疫情，退團只能退10%團費。昨天，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費者網(wǎng)公布了今年3月至今，消費者網(wǎng)受理在線旅游投訴統(tǒng)計，在38條投訴中，攜程旅行網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)成為了投訴的前兩位。
今年以來，北京市消協(xié)指導(dǎo)的消費者網(wǎng)（www.bjxf315.com）收到大量在線旅游投訴。據(jù)統(tǒng)計，2015年3月至今消費者網(wǎng)共收到在線旅游投訴38條，占電商類投訴的55%，占總投訴的22%。其中有關(guān)攜程旅行網(wǎng)的投訴20條，占在線旅游投訴53%；有關(guān)去哪兒網(wǎng)的投訴12條，占在線旅游投訴32%，二者合計占到在線旅游投訴總量的八成多。被投訴的事由主要涉及機票的退改費、酒店房間的預(yù)定、出境游行程變更糾紛等。
在線旅游消費者都遇到了什么樣的麻煩？首先是在線旅游企業(yè)違約，消費者維權(quán)難。消費者梁女士投訴攜程旅行網(wǎng)稱，全家兩個月前在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了日本自由行套餐，可出發(fā)前一天晚上，被告知酒店滿房不能入住，讓消費者自己想辦法。無奈之下，梁女士只好自己墊付24000元，辦理入住當(dāng)?shù)氐耐雇【频?。由于此變動，其之前?80元在攜程上購買的拼車服務(wù)也無法使用，在梁女士要求攜程取消這項服務(wù)時，客服表示無法取消。后經(jīng)消費者網(wǎng)調(diào)解，攜程才一次性賠償梁女士兩萬多元酒店差價。
其次，在線旅游市場監(jiān)管不暢，消費者權(quán)益難保障。羅先生投訴，他在去哪兒網(wǎng)訂了兩張北京南苑機場飛安順黃果樹的機票，乘機當(dāng)天因安順大霧，臨時取消航班。事后，羅先生多次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)。要求退款，對方均以航空公司系統(tǒng)升級為由，拒絕退款。“明明航空公司說票款已經(jīng)退到了代理方，但去哪兒網(wǎng)就是推托不退費。”羅先生說，事情拖了兩個多月，還是一分錢沒退回。
北京市消費者協(xié)會投訴與社會監(jiān)督部主任陳鳳翔分析，目前，消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因歸結(jié)于信息不對稱，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、獲知權(quán)、求償權(quán)沒有得到充分實現(xiàn)。一些旅游企業(yè)為了追求短期利益，規(guī)避風(fēng)險打擦邊球，甚至不惜損害消費者的合法權(quán)益，特別是新興的在線旅游，由于存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費者在通過在線旅游網(wǎng)站購買旅游、出行產(chǎn)品后，權(quán)益受到侵害，維權(quán)難，容易吃“啞巴虧”。簡單講，這需要法律規(guī)制和社會共治。市消協(xié)將進一步履行公益職責(zé)，加大對嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益案件的披露，威懾不法者，提示消費者。（記者 王薇）
