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調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前國內(nèi)旅游市場(chǎng)問題頗多，地區(qū)服務(wù)水平差異大、強(qiáng)制購物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止、導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等。在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中，無論是行程前、行程中還是行程后，各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問題，其中74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問題，尤其行程中的問題表現(xiàn)更為突出。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問題也較為突出。據(jù)介紹，當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí)，往往難以得到及時(shí)的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。
國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長表示，國家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。余繁透露，針對(duì)導(dǎo)游目前的問題，正在研究推行導(dǎo)游體制改革，今后將進(jìn)行試點(diǎn)改革。此外，根據(jù)旅游法的要求，縣級(jí)政府應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu)，方便消費(fèi)者投訴。
□問題
行程單餐飲信息違規(guī)嚴(yán)重
超三成的體驗(yàn)員提出，旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團(tuán)不同價(jià)、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等3種情況?！堵糜涡谐虇巍啡鄙僭敿?xì)的餐飲、交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息，餐飲信息方面最為嚴(yán)重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中，行程單4處涉嫌違規(guī)：未明確地接社、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、住宿飯店等細(xì)節(jié)。
餐飲1/4團(tuán)餐違反合同
餐飲方面主要是違反合同，其中四分之一的團(tuán)餐與合同不符。如某旅行社線路從海口到四川，合同中寫明是12菜1湯，實(shí)際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。另外，還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問題。
住宿承諾模糊檔次打折
主要是酒店檔次與合同不符，25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，規(guī)避自身的責(zé)任，如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，或者附加“如旺季等特殊情況，因房源緊張，將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾，導(dǎo)致住宿條件打折扣。
交通車輛過舊存在超載
有17%的體驗(yàn)員反映交通工具的安全性無法保證，如旅游車超載等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級(jí)，但在實(shí)際中部分旅行社所安排的車輛過舊、過小，存在以面包車代替大巴車情況，且有空調(diào)制冷效果差等現(xiàn)象。一旅行社線路從江蘇到廈門，室外溫度超過30攝氏度，但是大巴車不開空調(diào)。
門票少數(shù)景區(qū)假日漲價(jià)
部分景區(qū)景點(diǎn)過于擁擠、設(shè)施不安全、倒賣門票、門票節(jié)假日漲價(jià)。華南、西南地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在倒賣門票問題。
據(jù)體驗(yàn)員反映，西南、華南、華東地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在節(jié)假日漲價(jià)問題。如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%，其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”。
購物強(qiáng)制購物導(dǎo)游提成
調(diào)查顯示，西南和東北地區(qū)的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證。強(qiáng)制購物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目的問題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。
近三成的體驗(yàn)員表示，看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，超過半數(shù)的體驗(yàn)線路存在上述情況。
商品三無食品價(jià)高質(zhì)次
據(jù)調(diào)查，旅游區(qū)的商品不但存在以次充好、假冒偽劣等情況，而且價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無食品，景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元，價(jià)格翻了一番。
導(dǎo)游無證上崗私改路線
體驗(yàn)員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，作為整個(gè)旅游過程主導(dǎo)者的導(dǎo)游存在擅自更改路線、無證上崗、與合同不符等問題。其中更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日中更為嚴(yán)重，并以西南和華東較為嚴(yán)重。