不少常打車的人，很怕充當(dāng)“陪聊師”

對于經(jīng)常打車的人，“不想和司機(jī)聊天”是常有的狀態(tài)，這并不涉及任何職業(yè)歧視，而是基于很多現(xiàn)實(shí)原因：一天工作下來非常疲憊、上車后很困、或者純粹是性格問題不想和陌生人說話。

打車最主要的功能是發(fā)生位移，但也有副產(chǎn)品，比如多出了一段相對自由的個人時間，這段個人時間，每個人會根據(jù)各自的情況做出安排，如果一個不想聊天的乘客，恰好碰上了一個滔滔不絕的司機(jī)，尷尬就會產(chǎn)生。很多時候，不少人很nice的乘客，為了保持尊重，硬著頭皮和司機(jī)聊，結(jié)果司機(jī)誤會你很有興趣，話題又不斷擴(kuò)大，最終的結(jié)果就是苦不堪言又不好意思拒絕。

這種乘車體驗(yàn)，是很糟糕的。所以，曾有人提問“怎么禮貌地拒絕和出租車司機(jī)聊天？”得票數(shù)最高的回答是：聽音樂、戴口罩、假寐。

聽音樂是裝聾，戴口罩是作啞。從這個回答中，可以看出有些人確實(shí)被“上車就要聊天”這件事困擾，并且很小心地尋求讓大家面子都下得來的措施。想想看確實(shí)挺無奈的，兩個陌生人，本來一輩子都無交集，現(xiàn)在因?yàn)橐欢味虝盒谐潭仨毠蔡?，聊聊天不是挺好的嗎?/p>

但是，服務(wù)行業(yè)，必須以消費(fèi)者的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。最近，主要在日本京都地區(qū)經(jīng)營的宮古出租車公司，決定推出一項“沉默出租車”服務(wù)，試圖減少出租車載客途中一些不愉快和略顯尷尬的對話。

乘客在上車之后，司機(jī)除了問候并與乘客確認(rèn)行程目的地之外，其余時間如果不是乘客因緊急情況必須進(jìn)行溝通之外，司機(jī)將被禁止與乘客展開對話。當(dāng)然，如果是乘客主動發(fā)起話題，司機(jī)還是會配合的。該公司在一份聲明中稱，這項服務(wù)目的是通過限制司機(jī)滔滔不絕的話題，來為乘客創(chuàng)造一種安靜的車內(nèi)氣氛。

日本一家公司提供“沉默出租車”服務(wù)

在日本文化中，“不麻煩別人”是被貫徹得很徹底的，可即使在這樣的文化中，出租車司機(jī)也很難避免面對乘客時的滔滔不絕，這說明全世界的出租車司機(jī)都差不多，因?yàn)槠綍r缺乏和外界的接觸、溝通渠道，乘客成了他們傾訴、表達(dá)欲望唯一的途徑。

在北京，曾聽到過各種“不選出租而選專車的理由”，最奇葩的理由是“相比于出租車，專車司機(jī)沒那么愛聊天”。出租車司機(jī)師傅，如果看到今天的專題，肯定會有點(diǎn)心酸吶，甚至?xí)X得“我也是怕氣氛尷尬才拼命找話題啊”“我也是在用心為你們服務(wù)啊”。但這確實(shí)不是小題大做，很多乘客就是不愿意當(dāng)“陪聊師”。

我們一直倡導(dǎo)“無微不至”的服務(wù)，但真正的好服務(wù)應(yīng)該是“因需而為”

說到服務(wù)業(yè)，必須要談一下海底撈的問題。它一直被認(rèn)為是中國大眾餐飲行業(yè)里，服務(wù)水平的標(biāo)桿。不可否認(rèn)，相比于矮小的同行，海底撈很容易被襯托出來，但海底撈的服務(wù)，真的沒有問題嗎？

根據(jù)各種網(wǎng)民的反饋，海底撈最大的問題恰恰是“過度服務(wù)”。舉個例子，火鍋因?yàn)橛袦希苋菀装炎烂媾K。在很多海底撈門店，店員會非常勤快地跑來用布幫你擦桌面，滴了油漬就來擦，稍微有點(diǎn)食物殘渣也來擦。

看起來，這是注重你的就餐體驗(yàn)，但更大的問題是，服務(wù)員頻繁出現(xiàn)，不僅打亂了原來的就餐節(jié)奏，往往也會把正在進(jìn)行的談話打斷，把私密的說笑打斷。這個時候，反而需要顧客去“包容”服務(wù)員，這還算是一種好服務(wù)嗎？

說得玄乎一點(diǎn)，對于內(nèi)心渴望與人連接，或是本來就與人連接密切的人來說，這樣的服務(wù)，滿足了這些人的需求甚至是倍感親切。但另一些人的常規(guī)心理是與人保持距離，與人的連接也是有條件有限度的，這樣的服務(wù)就會讓他們感到不自在，甚至產(chǎn)生“因?yàn)榉?wù)太熱情而不去海底撈”這個看起來古怪的原因。

所以，熱情服務(wù)需要講“因需而為”，而不是“無微不至”。就是要根據(jù)被服務(wù)對象的需要而給予服務(wù)。比方說，人家吃火鍋，覺得自己的桌面太臟了，向服務(wù)員提出擦拭需求，這個時候服務(wù)人員只要快速響應(yīng)解決問題就可以?；蛘?，在一桌客人就餐中途，過來一次，主動清理，一次就夠。博主“安普若”認(rèn)為，“海底撈賣的是服務(wù)，在中國可以。在美國估計沒啥市場。”理由是，“海底撈式的超級周到服務(wù)，美國顧客可能會認(rèn)為too much，有點(diǎn)overdo了(過了）。”

海底撈有些服務(wù)不錯，恰恰是“因需而為”，而不是一味地把熱情塞給你

確實(shí)，美國式的餐館服務(wù)，講究在視線范圍內(nèi)，但不靠近，你招呼或有事兒才過來。而且，中國沒有小費(fèi)文化，如果服務(wù)人員過于熱情，消費(fèi)者會陷入“不知如何感謝”的尷尬。

國內(nèi)不少服務(wù)行業(yè)處在“完全沒有服務(wù)意識”和“過度服務(wù)”兩端，而缺少真正的“用戶體驗(yàn)第一”

必須坦率地承認(rèn)，中國人的敬業(yè)程度是相對匱乏的，尤其是一些“沒有成就感”的服務(wù)行業(yè)，你很輕易地能從他們的臉上，看到對這份工作的不熱愛，或者“這不是我家的生意，差不多就得了。”

另一端，大部分讓國人感受到“過分熱情”的服務(wù)，其實(shí)和“無微不至”一點(diǎn)關(guān)系都沒有。最常見的例子是，超市里都有導(dǎo)購員，尤其集中在牙膏、化妝用品、洗發(fā)水柜臺，你去了那個片區(qū)，她們就盯著你，繞在你身邊不走，在你明確表達(dá)要找某個品牌時，她們還在給你推薦你根本沒聽說過的新品牌。

還有個鮮明的例子是理發(fā)店。“不主動推薦辦卡的理發(fā)店才是好理發(fā)店”。從洗頭開始，洗頭小哥就開始找話題，問你要不要辦卡，接下來是幫你理發(fā)的造型總監(jiān)各種熱情，但不管什么話題，最后的落腳點(diǎn)還是“辦張卡吧”。

很多人怕去理發(fā)店的原因，就是“躲避辦卡”

好的服務(wù)，一定是熱情、高效、舒適的，最重要的是，它一定要是客戶真正需要的。這個錯，不僅傳統(tǒng)企業(yè)會犯，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也會犯。以國內(nèi)的專車市場為例（不是快車），都有一個司機(jī)下車幫乘客開門的服務(wù)。這個服務(wù)，不僅讓乘客體驗(yàn)不好（大部分人不習(xí)慣這種鄭重其事的儀式），更沒有必要，本來我順手就拉開車門的，要等個10秒，等司機(jī)下車，再繞過來幫你拉門，純屬多此一舉。

而提供水、保持車內(nèi)沒有煙味、克制傾訴欲、穿著制服、不說臟話，則是專車提供的好服務(wù)，不僅滿足熱情、高效、舒適，更是對乘客真實(shí)需求的回應(yīng)。因?yàn)橛袩熚丁A訴欲強(qiáng)、不穿制服、說臟話，是傳統(tǒng)出租車行業(yè)的通病，專車很好地發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)了。