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今年5月初，沃爾瑪在南寧的一家超市剛剛被曝出用過期雞蛋制作蛋糕。當(dāng)時(shí)，沃爾瑪高層曾宣布投入1億元強(qiáng)化食品安全管理。此舉也被媒體解讀為沃爾瑪中國的“救火”之舉。然而，時(shí)隔半年多后，食品安全依然是沃爾瑪飽受質(zhì)疑的硬傷。
沃爾瑪官方網(wǎng)站信息顯示，截至2013年2月28日，已經(jīng)在全國150多個(gè)城市開設(shè)了390多家商場。然而，在華業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張的同時(shí)，食品安全問題令這家零售業(yè)巨頭遭遇信任危機(jī)。
首次回應(yīng)態(tài)度模糊 危機(jī)逐漸擴(kuò)大
12月19日，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》報(bào)道稱，一消費(fèi)者在沃爾瑪超市買了1600袋五香驢肉、牛肉，因食用時(shí)發(fā)現(xiàn)肉質(zhì)有問題，便通過有關(guān)部門檢測，竟發(fā)現(xiàn)是狐貍?cè)狻ＯM(fèi)者要求廠家給予10倍賠付，被廠家拒絕。
沃爾瑪方面第一次對此事做出的回應(yīng)是：食品進(jìn)出超市都是有嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，供貨商會提供相關(guān)質(zhì)量報(bào)告，由于超市無法檢測食品，沃爾瑪只能依賴于報(bào)告，到底是誰出了問題，要調(diào)查清楚才知道。
隨后，德州、濟(jì)南兩地執(zhí)法部門聯(lián)動，對企業(yè)開展聯(lián)合檢查，封存全部涉嫌產(chǎn)品。
在媒體首次報(bào)道后的3天時(shí)間里，“沃爾瑪賣狐貍?cè)?rdquo;的新聞并未出現(xiàn)激增的趨勢，轉(zhuǎn)載量較低，但在23日，狐貍?cè)馐录l(fā)中央媒體關(guān)注，產(chǎn)生強(qiáng)烈發(fā)酵趨勢，當(dāng)天轉(zhuǎn)載量超過百篇。
二次回應(yīng)未提道歉 涉嫌逃避責(zé)任
由于輿論勢頭過猛，沃爾瑪方面在23日當(dāng)天通過媒體發(fā)布狐貍?cè)馐录穆暶鲿r(shí)，卻依然未提及道歉，只是交代了事件進(jìn)展(封存商品、配合調(diào)查)，并表示很“委屈”，稱在售的產(chǎn)品多達(dá)萬件，只能審核產(chǎn)品生產(chǎn)商供應(yīng)商的相關(guān)證件、資質(zhì)是否合格；相關(guān)產(chǎn)品食品安全是否存在問題。“我們無法檢測在售產(chǎn)品的成分”。
就是這句“無法檢測在售產(chǎn)品的成分”，甚至被部分媒體放入了新聞標(biāo)題內(nèi)。做為食品銷售終端，竟然用這樣的措辭逃避責(zé)任，可見其對于危機(jī)公關(guān)的概念已經(jīng)非常薄弱。
從消費(fèi)者的角度看，如果一家超市無法保證其銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，那么其信譽(yù)、口碑何在？
事發(fā)5天后 終發(fā)道歉聲明
在12月24日出版的《京華時(shí)報(bào)[微博]》上，終于見到了沃爾瑪?shù)狼傅南?。沃爾瑪聲明稱，對此事給公眾帶來的困惑深表歉意。公司在第一時(shí)間下架封存了該商品。
同時(shí)，沃爾瑪對此事做出具體解釋，稱事件涉及的商品生產(chǎn)商是德州市福聚德食品有限公司，商品供應(yīng)商是濟(jì)南哲昱經(jīng)貿(mào)有限公司，均有合格資質(zhì)，沃爾瑪已暫停與該生產(chǎn)商的合作，并正積極配合工商部門對此事嚴(yán)查，追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任，并會根據(jù)檢測結(jié)果采取進(jìn)一步行動。
這篇沃爾瑪?shù)狼傅南?，在?dāng)天共被轉(zhuǎn)載500次。
在輿情危機(jī)出現(xiàn)后5天，企業(yè)才正式道歉。從首發(fā)到道歉之間的時(shí)間，由于企業(yè)遲遲沒有厘清這次危機(jī)事件的性質(zhì)和后果，從而決定了輿情呈爆發(fā)式發(fā)酵的趨勢。
態(tài)度欠妥 媒體抨擊沃爾瑪
媒體在評論此事時(shí)，直指沃爾瑪?shù)奶幚響B(tài)度，稱沃爾瑪?shù)牡谝粋€(gè)說法竟是“可能遇到了職業(yè)打假人”，而不是檢查自身的食品安全檢測程序和進(jìn)貨渠道，實(shí)有轉(zhuǎn)移責(zé)任、顧左右而言他之嫌。同時(shí)也將國際知名企業(yè)的社會責(zé)任和消費(fèi)者的信賴拋之腦后。
在輿情發(fā)酵的過程中，甚至還有網(wǎng)媒針對沃爾瑪近年來發(fā)生的負(fù)面事件策劃了“沃爾瑪十大丑聞”，并稱其近幾年劣跡斑斑。
媒體評論稱，縱觀十大丑聞，每次出事之后沃爾瑪都會誠懇道歉且保證不會再出現(xiàn)類似情況，可事實(shí)卻是其一犯再犯，違法犯紀(jì)的行為接踵而至。無視誠信、無視企業(yè)良心的行為，實(shí)在有違當(dāng)今社會的道德準(zhǔn)則，且一次又一次的挑戰(zhàn)著人們的道德底線。
負(fù)面頻出 在華形象待重塑
媒體報(bào)道顯示，兩年前，沃爾瑪曾爆發(fā)綠色豬肉事件，2011年8月下旬，重慶市工商局對沃爾瑪在渝門店進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)有3家門店涉嫌用普通豬肉冒充“綠色豬肉”對外銷售。警方隨后通報(bào)稱，自2010年1月以來，沃爾瑪多家分店以普通豬肉冒充“綠色豬肉”銷售，涉案銷售金額達(dá)190萬余元。沃爾瑪被處以巨額罰款及停業(yè)整頓等重罰。
事發(fā)近兩個(gè)月后，沃爾瑪中國區(qū)發(fā)生高層變動，雖然沃爾瑪方面稱與綠色豬肉事件無關(guān)，但輿論仍持懷疑態(tài)度。
最近的一次沃爾瑪負(fù)面輿情事件就發(fā)生在半年多前。今年5月初，沃爾瑪在南寧的一家超市被曝出用過期雞蛋制作面包。沃爾瑪通過官方微博回應(yīng)稱，已即刻展開自查并積極配合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門對事件進(jìn)行核查。
隨后，沃爾瑪在廣州宣布未來3年將在華投入1億元強(qiáng)化食品安全管理。此舉也被媒體解讀為沃爾瑪中國的“救火”之舉。
報(bào)道稱，沃爾瑪中國高層當(dāng)時(shí)表示，沃爾瑪在中國已經(jīng)設(shè)立5個(gè)干貨配送中心、6個(gè)生鮮配送中心和6個(gè)食品安全快速檢測中心，并計(jì)劃即將新增1個(gè)設(shè)有食品安全快速檢測中心的生鮮配送中心。在檢測中心進(jìn)行檢測可以批量對于食品安全作出鑒定。沃爾瑪也正在考慮在其他地區(qū)推行移動檢測車，今年將在上海推出第二輛檢測車。”
令人遺憾的是，在狐貍?cè)馐录l(fā)生后，沃爾瑪方面似乎忽視了半年前的巨資投入，以“無法檢測在售產(chǎn)品的成分”做為問題出現(xiàn)后的第一反應(yīng)。
隨著狐貍?cè)馐录谋l(fā)，令沃爾瑪在華形象再次下墜，啟動新一輪的危機(jī)公關(guān)和在售產(chǎn)品監(jiān)管整治，或?qū)⒊蔀?014年沃爾瑪?shù)闹攸c(diǎn)工作。