（央視財(cái)經(jīng)《消費(fèi)主張》特稿）天津的郝女士在天貓商城購(gòu)買了一款售價(jià)近5000元的多功能兒童學(xué)習(xí)桌椅。寫著品質(zhì)很有保障，再一個(gè)是退貨保障，無(wú)理由退貨。然而，事實(shí)的真相卻讓郝女士大跌眼鏡……多次換貨質(zhì)量均存在問(wèn)題，與賣家協(xié)調(diào)未果，郝女士在天貓平臺(tái)進(jìn)行了申訴，卻被告知48小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)檢報(bào)告，證明賣家的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，才可以幫郝女士維權(quán)……天貓這種霸王條款怎么破？你怎么看？來(lái)看下《消費(fèi)主張》的調(diào)查。

賣家從廣東東莞為郝女士發(fā)來(lái)了這套桌椅，按照客服的要求，如果郝女士清點(diǎn)零件沒(méi)有缺少的話，再安排師傅上門安裝。

消費(fèi)者 郝女士：在點(diǎn)數(shù)的過(guò)程當(dāng)中我的心情從非常激動(dòng)，一點(diǎn)一點(diǎn)變成非常失望。

郝女士發(fā)現(xiàn)，自己花將近五千元購(gòu)買的這套桌椅存在很多問(wèn)題。

消費(fèi)者 郝女士：椅子的靠背部分損傷磨損非常嚴(yán)重，不僅僅是掉漆，里邊的釉面也變得很粗糙，已經(jīng)傷及到里面了，這邊也是同樣的問(wèn)題，椅子的底部接口處，整個(gè)的面摸起來(lái)都劃手，總之不像新的，非常破舊的感覺(jué)。

郝女士將產(chǎn)品的問(wèn)題拍成了照片傳給了生活誠(chéng)品店的客服，要求換貨。然而，這次溝通卻并不順利，從上午十點(diǎn)收到貨，直到晚上七點(diǎn)多鐘，為了換貨，雙方一共溝通了十個(gè)小時(shí)。

消費(fèi)者 郝女士：他們以各種理由說(shuō)這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，我花這么多錢買的東西，我認(rèn)為是很有保障的，但是收到的確實(shí)破損殘缺，我心里肯定不舒服，我就不斷跟他們溝通，他們?cè)谡腋鞣N各樣的理由推脫。

最終，生活誠(chéng)品店同意為郝女士更換這套桌椅。

幾天后，更換來(lái)的桌椅到了，當(dāng)著快遞的面兒打開包裝之后，郝女士再次驚呆了。這次寄來(lái)的桌椅依然是破損嚴(yán)重，完全不像是新的。再次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，郝女士當(dāng)場(chǎng)拒收了快遞。

消費(fèi)者 郝女士：感覺(jué)特別可笑，我反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，并且在備注中也注明了，要求給我發(fā)什么樣的椅子。

此后，賣家承諾要為郝女士發(fā)一套精挑細(xì)選的桌椅，郝女士滿心歡喜地等著第三次換貨。

果然，第三次寄來(lái)的桌椅從外觀上看，只有少量破損，郝女士勉強(qiáng)接受，于是聯(lián)系了師傅上門安裝。在安裝的過(guò)程中，問(wèn)題再次出現(xiàn)了。

消費(fèi)者 郝女士：安裝人員是第三方的安裝人員，他安裝好之后替我展示了一下應(yīng)該怎么用，展示的時(shí)候他也覺(jué)著不太對(duì)，正常檔位卡不住，回落的時(shí)候又很吃力。

郝女士找到了生活誠(chéng)品的客服，要求他們將桌子的使用視頻發(fā)過(guò)來(lái)進(jìn)行對(duì)照，對(duì)比的結(jié)果讓郝女士大吃一驚。

消費(fèi)者 郝女士：現(xiàn)在我來(lái)錄一下桌子抬升的過(guò)程，非常吃力，噪音很大，而且掛不住，抬起來(lái)之后，自己就往下掉。在角度上根本固定不了，抬到最高處往回壓，特別使勁，完全無(wú)法自己回，而且還對(duì)不上，疙疙瘩瘩的，桌子肯定有問(wèn)題。

郝女士將自己錄制的這段視頻發(fā)給了生活誠(chéng)品的客服，對(duì)方承認(rèn)，第三次調(diào)換的桌椅，只是配件緩降器出了問(wèn)題，而不是質(zhì)量問(wèn)題。

幾天后，生活誠(chéng)品又給郝女士寄來(lái)了一個(gè)緩降器，安裝之后，這套多功能桌椅勉強(qiáng)能用了，但是在真正使用的時(shí)候，郝女士發(fā)現(xiàn)，這套多功能、高科技的桌椅并不像賣家宣傳的那么使用方便。

消費(fèi)者 郝女士：在家里是基本上屬于閑置，孩子坐在上面寫字，感覺(jué)非常不舒服，因?yàn)橐恢痹诓粩嗤蠡瑒?dòng)，孩子眼睛離桌面很低，對(duì)視力影響挺大的，這個(gè)椅子又叫正姿椅，矯正姿勢(shì)的，完全沒(méi)有起到作用，反而是讓孩子脊柱在彎曲，我不敢給他用了。

然而，當(dāng)郝女士跟生活誠(chéng)品店申請(qǐng)退貨的時(shí)候，卻因?yàn)橹暗膸状螕Q貨，已經(jīng)超過(guò)了七日無(wú)理由退貨的時(shí)限，遭到了賣家的拒絕。

消費(fèi)者 郝女士：已經(jīng)耽誤了時(shí)間了，再有店家強(qiáng)調(diào)是因?yàn)槲乙呀?jīng)安裝了，所以不能退貨，他們連續(xù)兩次拒絕了我正常的申請(qǐng)售后的要求。我說(shuō)我不安裝上，我怎么知道你的緩降器有問(wèn)題呢，單拿個(gè)零件我也不可能去判斷這個(gè)，問(wèn)完了之后，就如同石沉大海，沒(méi)有人回應(yīng)。

多次的溝通，每次都換客服，唯一不變的是，賣家始終不承認(rèn)自己的桌椅存在質(zhì)量問(wèn)題。

賣家一再推諉，郝女士只好到天貓平臺(tái)進(jìn)行了申訴，等待了72小時(shí)之后，天貓要求郝女士在48小時(shí)內(nèi)提供質(zhì)檢報(bào)告，證明賣家的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，才可以幫郝女士維權(quán)，這個(gè)要求讓郝女士再次不知所措。

消費(fèi)者 郝女士：國(guó)家質(zhì)檢機(jī)關(guān)出具的證明，讓我48小時(shí)之內(nèi)就提供，那時(shí)候是個(gè)周五的晚上，周六、周日是公休日，正好是48個(gè)小時(shí)，我怎么可能在48小時(shí)之內(nèi)去完成他們交給我的這樣一個(gè)任務(wù)，就是維權(quán)必須得去這么去做，否則就終止我的維權(quán)。

郝女士認(rèn)為：即便是在正常的工作日范圍內(nèi)，按照正常的檢測(cè)流程，在48小時(shí)之內(nèi)，她也無(wú)法拿到檢測(cè)報(bào)告。

消費(fèi)者 郝女士：讓消費(fèi)者去提供，我就覺(jué)得這就是阻礙你去維權(quán)，還是一個(gè)冠冕堂皇的理由，但實(shí)際上就是給你在維權(quán)的路上，擋了一個(gè)大石頭，你根本過(guò)不去的。

48小時(shí)后，郝女士和愛(ài)人多次打電話向天貓申訴自己的經(jīng)歷，然而他們并沒(méi)有等來(lái)和天貓客服的直接對(duì)話，人工介入的維權(quán)通道關(guān)閉了。

如今，賣家和天貓全部關(guān)閉了維權(quán)通道，郝女士不知道，自己還能到哪里訴說(shuō)自己的經(jīng)歷，也不知道自己是否還能退貨成功。

消費(fèi)者 郝女士：這個(gè)結(jié)果是完全被動(dòng)的，就是你接受也得接受不接受也得接受，因?yàn)槟闵暝V的通道直接關(guān)閉了，我不知道面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，面對(duì)電腦，我還能從哪個(gè)渠道再去申訴。

權(quán)威法律專家案例點(diǎn)評(píng)：

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物很方便，但當(dāng)消費(fèi)者退貨時(shí)卻常常遇到商家和平臺(tái)提出的一大堆前置條件，比如“出具假貨證明”，比如“包裝必須完整”，比如“退貨要給折舊費(fèi)”等等，這個(gè)案例中消費(fèi)者被要求在“48小時(shí)內(nèi)提供國(guó)家質(zhì)檢機(jī)關(guān)出具的質(zhì)檢報(bào)告”，否則關(guān)閉維權(quán)通道。面對(duì)這些霸王條款，消費(fèi)者該怎么破？

著名消費(fèi)維權(quán)律師邱寶昌：如果雙方協(xié)商之后，平臺(tái)關(guān)閉了通道，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者保護(hù)組織去投訴，向市場(chǎng)監(jiān)管部門去投訴，如果有證據(jù)準(zhǔn)備，可以向法院起訴，所以，雖然天貓的通道關(guān)閉了，消費(fèi)者要想維權(quán)還有其他途徑，可以來(lái)維護(hù)自身的權(quán)益。

央視財(cái)經(jīng)頻道《消費(fèi)主張》：那么平臺(tái)要求消費(fèi)者在48小時(shí)內(nèi)，而且是周末的48小時(shí)提供質(zhì)檢報(bào)告，他們有這個(gè)權(quán)利嗎？消費(fèi)者又有這個(gè)義務(wù)嗎？

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)何山：先不說(shuō)48小時(shí)對(duì)不對(duì)，光說(shuō)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)舉證責(zé)任的問(wèn)題。這是智力椅子，能升能降，不是個(gè)簡(jiǎn)單的板凳，這里有很多技術(shù)含量，怎么進(jìn)行質(zhì)檢？按現(xiàn)行法律規(guī)定，應(yīng)該實(shí)行舉證責(zé)任倒置，也就是說(shuō)賣家、經(jīng)營(yíng)者負(fù)有舉證責(zé)任，他們讓消費(fèi)者去做鑒定是完全錯(cuò)誤的。

著名消費(fèi)維權(quán)律師邱寶昌：這是新《消法》的一個(gè)特色，23條規(guī)定，計(jì)算機(jī)、冰箱等耐用商品在半年之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)現(xiàn)糾紛，舉證責(zé)任倒置，如果經(jīng)營(yíng)者不能舉證，那就承擔(dān)對(duì)他不利的后果。