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隨著“全面開放二胎”和“小城市去庫存”政策的出臺(tái)后，房地產(chǎn)行業(yè)火速升溫，人們對家居產(chǎn)品的需求也應(yīng)聲上漲，在這場壯觀的增長大潮中，經(jīng)銷商能否提供完善的售后服務(wù)就顯得尤為重要了。
售前售后態(tài)度差距讓人望而卻步
許多家居企業(yè)，經(jīng)常是銷售過程中為了打動(dòng)消費(fèi)者而吹得天花亂墜，一旦消費(fèi)者購買了家具，就不顧售后服務(wù)了。家居賣場承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的明顯落差，令人很難接受。消費(fèi)者是出于對企業(yè)品牌的認(rèn)可才決定購買其產(chǎn)品的，如果企業(yè)在售后環(huán)節(jié)兌現(xiàn)不了之前的承諾，就等于扇了自己的臉。如果家居企業(yè)想要提升自身的品牌競爭力，就應(yīng)該從改善售后服務(wù)做起。
售后服務(wù)成“短板”
現(xiàn)在家居市場非常熱，“闖入者”都急于搶占市場，因此他們的目光都緊盯著“用戶量有多少”。而線下售后服務(wù)需要投入大量的人力、物力、時(shí)間，要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，對于吃“快餐”的企業(yè)來說“等不了”。還有一個(gè)原因是，為了快速打入C端市場，很多企業(yè)放棄走高端路線，而以薄利多銷的銷售模式把利潤放到最低。然而，低利潤又如何支撐售后服務(wù)體系建設(shè)?為吸引消費(fèi)者，很多商家在消費(fèi)者購買家具前提出“售后三包、7天包退、無理由維修、送貨上門”等承諾，然而真正追究起來，家具質(zhì)量過硬且能夠把售后服務(wù)落實(shí)到位的商家少之又少。
市民袁女士從哈爾濱來到云南投資并定居昆明市，購買新房后在某家具商場訂做了一套家具，全額付款5萬余元，訂貨時(shí)雙方約定好日期交貨，商家負(fù)責(zé)上門安裝。
袁女士原打算1月初安裝好家具就能夠在昆明的新家里過春節(jié)，由于商家原因?qū)е录揖呶窗磿r(shí)到貨，更為夸張的是3月到貨時(shí)，袁女士量身訂制的家具竟不符合尺寸規(guī)格，無法安裝使用，消費(fèi)者要求全額退款，商家則堅(jiān)持稱其商品不存在質(zhì)量問題，不予退賠。袁女士找到工商部門投訴，雖然最終事情得到了解決，但袁女士表示，維權(quán)經(jīng)歷讓人很受傷。然而袁女士的案例并不是孤例。
市民劉女士在某家具城購買了一組沙發(fā)，價(jià)值5000多。購買時(shí)商家允諾一年內(nèi)無理由包修包退，且不收維修費(fèi)用。然而用了不到八個(gè)月，沙發(fā)被家里的小狗咬破，劉女士隨即找到商家想退換商品，店家則稱由消費(fèi)者失誤造成的損傷不予退貨。劉女士妥協(xié)要求維修，商家口頭答應(yīng)后卻遲遲不來維修，最終劉女士提出要投訴狀告商家，商品才得到及時(shí)維修。
“花錢消費(fèi)購買家具絕不是實(shí)驗(yàn)消費(fèi)，消費(fèi)者肯定是希望花錢能夠購買到滿意的產(chǎn)品，誰沒事喜歡三番五次的去修這修那，更不用說是投訴了。但是有些商家實(shí)在太無良，售前售后兩個(gè)樣，完全沒把我們的需求放心上。”劉女士說。市面上關(guān)于消費(fèi)者在家具售后方面的維權(quán)之聲不絕于耳，代理商欲想獲得良好的口碑，提高銷售率，就要從認(rèn)真解決每一次顧客反饋的售后問題開始。
售后問題“牽一發(fā)而動(dòng)全身”
要想將加盟店真正發(fā)展壯大，代理商單純發(fā)展技能、創(chuàng)新產(chǎn)品還不足以實(shí)現(xiàn)，只有培養(yǎng)開始重視售后服務(wù)問題，完善產(chǎn)品的售后服務(wù)體系，讓消費(fèi)者用的放心，才能真正贏得市場。建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，保證每一位顧客都可以享受最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，保證每一件賣出去家具都能在品質(zhì)保證的基礎(chǔ)上有完善的售后保證。
點(diǎn)評：歷年來，大眾對于產(chǎn)品的售后維權(quán)問題總是會(huì)特別關(guān)注，籍此一年一度的“315國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，筆者呼吁所有的經(jīng)銷商都要在日常的銷售中，注重對產(chǎn)品的售后跟進(jìn)，只有把每天都當(dāng)成315，在服務(wù)為王的態(tài)勢下完善售后服務(wù)體系，才能真正贏得顧客的喜愛。
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