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文/互聯(lián)網(wǎng)品牌官
有一家神一樣的超市：
公司每天思考的不是多賺錢，而是盡可能少賺錢！
收到最多的投訴是排隊(duì)太久，老板要經(jīng)常出來道歉！
退貨從不問原因，吃過、穿過、用過的東西一個(gè)字，退！退！退！
這家叫做Costco的超市終于要?dú)⒌街袊_業(yè)了！
9月8日，Costco官方確認(rèn)：中國大陸第一家店即將在上海落地，并且其天貓旗艦店將會(huì)在下周先一步開業(yè)。
消息一經(jīng)曝出，沃爾瑪坐不住了，家樂福坐不住了，大潤發(fā)、華潤萬家通通坐不住了！這不是來了一頭狼，而是來了一條貪食蛇！
雷軍：我佩服沃爾瑪，但真正給我巨大震撼的企業(yè)卻是costco。
“那是三四年前，我跟一群高管去美國出差，一下飛機(jī)他們就去了costco，晚上他們回來跟我展示采購的戰(zhàn)果。我問獵豹CEO傅盛買了什么？他說買了兩大箱東西。他說，新秀麗的超大號(hào)箱子再加一個(gè)大號(hào)箱子，在北京賣多少錢？大概是9000多元，有人知道costco多少錢嗎？900元人民幣，相當(dāng)于150美元。反正我聽完了以后真的是一下子就震住了。然后我就去逛了10分鐘，我跟沈南鵬吹牛說我絕對(duì)看懂了，后來我轉(zhuǎn)型去研究costco是一個(gè)什么樣的公司。
costco任何一個(gè)商品只掙1%到14%，如果任何一個(gè)商品的毛利率超過了14%都需要CEO特別批準(zhǔn)，他們說從創(chuàng)辦起到今天為止，沒有任何商品的毛利率超過14%，這和在座的企業(yè)家想的非常不一樣，可能也跟在座的很多投資界的朋友想的不一樣，這個(gè)公司是控制毛利率的，它的綜合毛利率只有6.5%。”
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1983年，第一家Costco在美國開業(yè)。
在30多年時(shí)間里突飛猛進(jìn)，一躍成為全球排名第二的零售商，緊追沃爾瑪。
成功的背后，是Costco十個(gè)奇（niu）葩（bi）的屬性！
奇葩一：每天思考怎么少賺錢
全世界的老板都在追求毛利，只有Costco整天在想：如何少賺一點(diǎn)！今年毛利10%，明年能不能降到9.5%？后年9%就更好了！
Costco的毛利率低得你無法想象——平均不到10%，如果高于14%就要經(jīng)過CEO批準(zhǔn)。
這是什么概念，比如一件T恤10塊錢進(jìn)貨，它只賣11塊，11塊?。∵€有比這更良心價(jià)的嗎？
我們來對(duì)比一下沃爾瑪。沃的毛利率一般在40%-60%，也就是那件進(jìn)價(jià)10塊的T恤在沃爾瑪要賣到30塊左右！這簡直就是暴利好嗎！
Costco有一個(gè)雷打不動(dòng)的招牌套餐：熱狗+汽水。這個(gè)套餐非常便宜，30多年來一直是1.5美元，賣出去了幾十億份。
事實(shí)上，國內(nèi)小米的極致性價(jià)比就是在Costco這里偷學(xué)的！
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奇葩二：隨時(shí)、隨地、隨性地退貨
絕大部分超市或?qū)Ｙu店退貨是7天內(nèi)。如果超過7天，對(duì)不起，您超時(shí)了，不退！
但在Costco，退貨從不問原因、不限時(shí)間，只要你不滿意，隨時(shí)可以退換！甚至連吃一半的餅干，穿過的衣服，用過的電器，一言不合，退退退！
對(duì)于Costco來說，退貨多并不糟糕。相反，它認(rèn)為退貨有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。因?yàn)楸煌素浱嗟墓?yīng)商肯定會(huì)感覺壓力山大，在以后會(huì)更注重品質(zhì)。
奇葩三：暢銷東西要藏起來
普通超市通常會(huì)把最暢銷的商品放在最顯眼的位置，我們進(jìn)書店也是如此，暢銷書永遠(yuǎn)擺在最好位置。
但這個(gè)奇葩的Costco卻常常把熱賣商品藏起來，擺在最不起眼的角落賣。
比如自有品牌KS堅(jiān)果曾創(chuàng)造3天賣3噸的記錄，非?；鸨?。但是Costco卻把它放在非食品區(qū)的角落，非要轉(zhuǎn)一圈才能找到。
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因?yàn)樗芏嗌唐诽貏e是自有品牌的爆品盡管產(chǎn)能大，但是銷量更大，一不小心就賣完了。所以它要捂起來賣，細(xì)水長流。
奇葩四：會(huì)員卡能當(dāng)身份證用
如果登機(jī)、出國身份證忘記帶了怎么辦？
Costco告訴你：這都不是事兒！
Costco把會(huì)員的照片和姓名印在會(huì)員卡上，它跟北美政府部門合作，拿到了符合TSA允許乘客提供除了護(hù)照以外的其他證件來證明自己身份的許可。
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所以它的會(huì)員卡無論是加拿大邊境管理局還是美國海關(guān)，都是可以當(dāng)身份證使用的。對(duì)于這個(gè)屬性，很多國家的護(hù)照都自愧不如好嗎！
奇葩五：怕顧客不占便宜而哭
我們逛普通超市，常?？吹皆嚦缘男犹崂玻⌒”?、小塊，都不夠塞牙縫！
但是Costco規(guī)定，在它這里試吃的分量要夠大，不怕客人吃。只要舉辦試吃活動(dòng)，當(dāng)天商品的銷售額能大幅增長2到3倍。
很多吃貨這里拿一點(diǎn)，那里拿一點(diǎn)，基本上一頓飯解決了！原來天下還真有免費(fèi)的午餐！
奇葩六：超市竟然不是大而全
Costco活躍SKU只有3800，這相當(dāng)于沃爾瑪?shù)氖种?。這意味著，在它家每個(gè)細(xì)分商品只有2、3種選擇，只有具備“爆款”屬性的商品才被允許上架。
比如它的微波爐只會(huì)選低、中、高檔三款產(chǎn)品，牙膏也不過幾種品牌。這種做法的好處是單品備貨規(guī)模極大，自然能從供應(yīng)商那里爭取更大議價(jià)空間。
事實(shí)上Costco拿貨價(jià)都遠(yuǎn)低于其他批發(fā)商，這樣給到消費(fèi)者的價(jià)格就更低了，同時(shí)也節(jié)約了他們的選擇成本。
奇葩七：免費(fèi)醫(yī)療，搶醫(yī)院飯碗
Costco會(huì)員可以在它的醫(yī)療中心Costco's Hearing Aid Centers做免費(fèi)檢查，不收取任何清潔或后續(xù)預(yù)約費(fèi)用。當(dāng)然，目前只限于耳科。
Costco的醫(yī)療體系頗為健全，如果顧客的醫(yī)療保險(xiǎn)不包括所有藥品，那么就能在它那里買藥，價(jià)格遠(yuǎn)低于市面價(jià)。
奇葩八：讓家電裝修工下崗
Costco有一條格言：走自己的路，讓別人無路可走！
很多人喜歡在Costco買家電，可是買回來卻不會(huì)裝或具體并不知道怎么使用，怎么辦？
遇到這種情況一般是打電話找電器公司，但對(duì)方愿不愿意來就是另外一回事了。
比如品牌官的同事最近就在某東買了幾件大電器，電話催了幾次、等了一個(gè)星期還是沒人來裝。無奈最后只能選擇退貨，太不省心了！
但Costco卻可以提供免費(fèi)的技術(shù)支持，幫顧客解決所有問題，讓電器公司的裝修雇員無事可做！
奇葩九：不只包養(yǎng)你，還包養(yǎng)車
Costco的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，比如它還有加油站，會(huì)員加油超便宜。又比如它還賣車，去年賣出46.5萬量汽車，貴為全美第二大汽車經(jīng)銷商。
為此Costco承諾，在它這里換輪胎，顧客可以終身享受免費(fèi)打氣和輪胎矯正的服務(wù)。這要在其他地方可沒那么方便！
奇葩十：銷售員的滿意度竟直逼谷歌
在美國的員工滿意度調(diào)查中，高居第2的不是蘋果、不是臉書、不是英特爾。沒錯(cuò)！就是——Costco，僅次于谷歌。
要知道零售公司的員工滿意度可是非常難爭取的，而Costco的員工待遇竟超過了很多硅谷的頂級(jí)公司。
Costco一個(gè)收銀員時(shí)薪是20.89美元，這幾乎是沃爾瑪?shù)?倍，普通超市員工的3倍。而且它88%的雇員都享受公司提供的健康保險(xiǎn)。
Costco的員工離職率僅為5%，優(yōu)待員工即優(yōu)待顧客，讓雇員有更高的積極性及幸福感，減少人員流失的同時(shí)也提升了企業(yè)的公眾形象。這種形象是花錢做廣告都買不來的！
就像海底撈一樣，員工收入高，服務(wù)自然讓顧客稱贊，除了上個(gè)月的“老鼠門”事件。
因?yàn)榉?wù)首屈一指，Costco員工受到了奧巴馬的贊揚(yáng)。
打??！
寫了這么長，Costco東西賣這么便宜，還提供這么多遠(yuǎn)超預(yù)期的服務(wù)，它怎么賺錢？
說了它十大“奇葩”服務(wù)后，那我們就再來說說Costco這個(gè)“心機(jī)boy”的賺錢模式吧！
事實(shí)上，做那么多服務(wù)，Costco的目的只有一個(gè)——引流，把路人甲乙丙丁全部引到會(huì)員體系里來。
享受它的極致服務(wù)，首先要成為會(huì)員，而成為會(huì)員，就得交一筆入會(huì)費(fèi)。Costco的會(huì)費(fèi)分兩檔：55美元/年和110美元/年。
千萬不要小看這個(gè)幾十到百來美元的會(huì)費(fèi)，它全球可是有8000多萬會(huì)員??！并且還是一年一付！
在過去的一個(gè)季度中，Costco的營業(yè)額為282億美元，全公司凈利潤為9.68億美元，其中會(huì)員費(fèi)收入就達(dá)6.44億，貢獻(xiàn)了67%。
因?yàn)镃ostco的變態(tài)服務(wù)，它會(huì)員續(xù)簽率奇高——驚人的90%！也就是說平均10個(gè)會(huì)員中，第二年還有9個(gè)會(huì)續(xù)簽！
在美國，電商的崛起同樣讓實(shí)體商家叫苦不迭，沃爾瑪、梅西百貨等品牌紛紛陷入關(guān)店潮。然而Costco卻以獨(dú)特的會(huì)員制+低毛利+我們上面列舉的“奇葩”模式成功抵御了零售業(yè)的衰退。
它用這種方式把美國人的線下購物變成了一種信仰。也許雷布斯有一句話說中了：“進(jìn)了Costco，不用挑、不用看價(jià)錢，只要閉上眼睛買，這是一種信仰！”
雷布斯還說：“做小米的時(shí)候，我真正學(xué)習(xí)的是這幾家公司：同仁堂、海底撈、沃爾瑪和Costco。像同仁堂一樣做產(chǎn)品，貨真價(jià)實(shí)，有信仰；向海底撈學(xué)用戶服務(wù)，做超預(yù)期的口碑；向沃爾瑪、Costco這樣的公司學(xué)運(yùn)作效率。Costco給我的經(jīng)驗(yàn)就是，低毛利是王道。只有低毛利，才能逼著你提高運(yùn)作效率。”
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